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Obiettivi

  • Illustrare i concetti ed i criteri base per garantire la Qualità  dei servizi di contatto offerti, nell’ambito delle norme UNI 11200
  • Governare con maggiore efficacia il servizio, anche in ottica di gestirne l’erogazione tramite fornitori esterni

Contenuti

  • Scenario di riferimento
  • Struttura organizzativa dei centri
  • Nuova norma UNI 11200: politiche, infrastrutture tecnologiche e di supporto, modello organizzativo e gestionale, risorse umane, documentazione, indicatori e valori di riferimento
  • Applicazione in Azienda
  • Iter di Certificazione